正畸小患者在初戴矫治器准备“箍”的一刻产生了心理恐惧想放弃治疗，医生要怎么循循善诱地将可能遇到的不适耐心地讲给她？一位风趣幽默的老阿姨，该怎么告诉她因罹患舌癌要做手术切除肿瘤；一位患老年痴呆症的老爷爷颤巍巍地来到医院寻找去世的老伴儿“丢失”了的假牙，要怎么帮他“找”？一位坐在轮椅上的老人，因挂不上专家号来到导医咨询台要求加号，要不要帮她加号？……

这不是讲故事，也不是上医患沟通课，这是北大口腔的医务人员在举办服务技能大赛，各科室在舞台上展示各自工作遇到的真实事例以及化解方案。

情景再现真事·真情·真心

为进一步加强医德医风建设，提升医院服务质量与技能，北京大学口腔医院党委、工会、团委举办了服务技能比赛。利用两个下午的时间，29个科室部门竞相登台，将日常工作中遇到的真实事例和服务“技能”展示给大家。为了使比赛形式更新颖、更接地气、更有教育指导意义，医院大胆创新，尝试采用舞台剧的形式，还原真实场景，现场展示、现场点评、用观众的掌声作为评审标准之一，让更多的职工参与其中、让整个活动成为了一场参与度高、意义突出、职工称道的活动。

理解，是相互信任的基础

“打麻药我家孩子会变傻的！”一位十分焦虑的患儿家长，带着她惧怕打针的孩子来看牙。从家长不接受局麻到接受，患儿从惧怕打针到顺利完成，享受到无痛及微创技术给患儿带来的“舒适”体验……这是每一位不得不接受麻醉治疗儿童牙病的患者家长都要经历的过程。

随着生活水平的提高，低龄儿童的龋齿发生率越来越高。患儿坏牙多、不配合，治疗中的哭闹不只是影响治疗，口腔治疗中尖锐的治疗器械甚至会伤及患儿；家长一看到患儿哭闹而揪心、心急，对医生操作过程的不理解是儿童口腔门诊遇到最常见的事儿。

“小蚊子叮一下”“小蚂蚁咬一下”“小机器唱个歌儿”……治疗中医生用亲切温柔的口吻和小患儿进行沟通，让患儿更容易接受和理解治疗。医生用关爱之心真诚沟通，让家长得以理解，让患儿能够信任。通过表演，儿科的医务人员让在场观众体验了实实在在的医疗服务过程，并学习、借鉴和分享沟通艺术。

良好沟通 共情先行

牙体科讲述了一位上了年纪的患者在牙齿完成根管治疗后未遵医嘱，咬硬物时不慎导致牙齿劈裂。在向医生咨询时，一位年轻医生冷淡而轻蔑的态度令患者十分恼火。尽管在整个诊疗过程中医生并没有存在治疗上的过错，却因医患双方对疾病认识的不对等以及交流沟通的不充分最终导致了误解和矛盾的产生。以剧中一个小的情景片段体现牙体医生日常的工作场景。从剧情中反映出面对不同的患者时不仅要耐心和善，更要有针对性的进行沟通。随着时间的倒转，年轻的小大夫也意识到了在相同的情况下，不一样的沟通，会产生不同的结果。因此这一次通过对患牙完善的检查和对病情细心的解释，让老人更能够接受这样的结果，避免了纠纷的出现。在治疗疾病的同时，不是机械的沟通，而是要关注病人的身心整体情况，除了治疗，更多的是心灵的呵护与真诚的沟通。

小小的叮嘱大大的安心

正畸患者初次戴矫治器时，由于患者对矫治器以及矫治过程不了解，会产生一定的不安和担忧，这个时候医生的耐心讲解以及护士的细心指导就显得非常重要。“我一会要先把牙面酸蚀处理一下，涂上粘接剂，把托槽粘在牙面上，放上一跟和牙弓一样长的弓丝就好啦！”医生在操作前会认真耐心的跟患者进行交流，当患者提前了解了基本的过程，就不会产生太多恐惧。“小小的叮嘱、大大的安心”，不仅提升了患者的就医感受，更是体现出口腔医护人员致力于全心全意为患者排忧解难的服务意识和高尚品德。

关爱，是医生的第一张处方

作为一名医生，每天都要面对形形色色的病人，第一门诊部表演的《寻牙》讲述了一位身患阿尔兹海默症的老人来为去世老伴找假牙的温情故事。医务人员先是通过细心的沟通与观察发现老人有些许痴呆症状，了解情况后及时帮助老人找到家人，在家人赶到后又得知老人背后的感人故事。为了让老人安心，医务人员想尽各种办法找到了一个假牙模型，还是医师在学生时期做过的假牙，送给了老人，当作心理寄托，用关心和关爱帮助老人解开心结，为在场观众传递出人文关怀。人文关怀并不复杂，离我们也并不遥远，它可以蕴含在我们平常工作的每一个细节当中。关爱，是医生的第一张处方，不仅是一份承诺，更是初心与梦想，既温暖又感人。

爱，指引我们前行

一位没有挂上号的老人来到医院咨询台寻求帮助，面对智能化的预约挂号方式，老人更是无助了。无奈之下，她拿出了已故老伴的遗体捐献证书并表示自己也将在去世后捐献遗体，希望看在他们为人类医学做出贡献的事上帮她加号。在场的每一位医务工作者都被深深的触动了，最终通过咨询台和关节科工作人员积极协调，医生利用自己的休息时间为老人进行诊疗。

这是在门诊咨询台发生的真实故事，在事件发生后我们不断思考，随着社会的飞速发展，智能化的预约方式在方便广大患者预约挂号的同时，却给老年患者的预约就诊增加了难度，如何为年逾花甲的老年患者提供优质的、便捷的、公平的诊疗途径是我们前行的目标。在科室、医务处、护理部、信息中心等多部门的帮助下，通过不断改进预约方式，增加老年患者预约号源，缩短预约周期等方式，切实解决老年患者预约难的问题，改善老年患者预约就诊感受。爱让我们不断改进、不断前行！

将身边事演出来，十分有意义！

在为期两天的比赛中，29个参赛科室围绕六个医患沟通矛盾焦点题目，提炼加工，结合真实案例，精心编写剧本，以舞台剧的形式，将现实场景进行演绎，由于是熟悉的人物、熟悉的剧情、熟悉的场景，许多医护人员是自己演自己，“入戏”很深；许多观众经历过舞台上的情景，也不自觉的融入到剧情之中。在此过程中，大家结合自己日常工作的实际，找出了差距，为自己今后的工作制订了新的目标，纷纷表示：“自己时常在工作中受到委屈，通过这次活动才明白，要做好优质服务，必须要自律、尊重、宽恕、涵养。”“每次遇到矛盾之后，一要听取他人意见，接受指点；二要事后认真思考，努力改变自己。”舞台上，患者的焦虑、猜忌、烦躁，医护人员的耐心、体谅、委屈、无奈，都表演的生动逼真，细致入微，台上台下，情绪、交流、互动，笑声、掌声响成一片，职工们既学会了方式方法和技巧，也提高了处理好医患关系的思想认识和自觉性。本次比赛评委特别邀请了北京大学心理与认知科学学院教授、博士生导师王垒，与我院相关专家共同担任专家评委，评委们的中肯的点评，使本次活动收到了良好的效果。

追求优质服务，永远在路上！

院党委书记周永胜在最后总结中强调：“医务人员一定要有高度的站位，要有白求恩的精神、南丁格尔精神，在面对不同问题、不同心态、无论是什么样的病人，永远要把治病救人放在第一位。”他还指出：沟通是一门必修课，在医疗实践中，要注重有效倾听和有效表达，需要同理心和积极性的有机结合。要得到患者的理解，首先要理解患者。改善医疗服务永远在路上，希望大家共同努力用行动改善服务质量，以更好的精神面貌投入到工作中。

良好的沟通和优质的服务，是体现医院整体形象的一张名片。也是作为医护人员的基本技能。在医患矛盾日益严峻的今天，加强医德医风建设，提升服务质量，为医患沟通打下坚实基础，显得尤为重要。办好服务技能比赛，不仅能够为职工搭建服务技能展示平台，也进一步助推了医务人员服务水平和医疗质量提升，使医德医风建设迈上一个新台阶。