院内动态
一门诊持续开展医疗高质量发展系列讲座 ----医学人文系列之二
为深入贯彻落实医疗高质量发展的战略目标，继金秋九月首场讲座圆满结束后，门诊部成功举办医学人文系列讲座第二讲。本次活动特邀总院医务纠纷办公室乔雪芹老师，围绕“口腔优质医疗服务”主题展开深度分享。门诊部乔静副主任主持学习，刘峰主任及各科室主任、青年医师、窗口岗位工作人员（挂收、药事、分诊台等）等91人共同参与。讲座反响热烈，从以下五方面给人以启示，引人思考。
培训伊始，乔雪芹老师从国家政策导向和行业趋势切入，强调口腔优质医疗服务的重要性。她引用国家卫生健康委2023-2025年患者体验提升方案和2024-2027年医学人文关怀提升行动的关键内容，指出优质服务绝不仅是政策要求，更是提升患者满意度的关键所在。她指出，虽然服务内容可能只占整体医疗流程的30%，但却可能带来占比70%的医疗投诉。如何在规范服务的基础上实现“超预期服务”，是医疗服务发展的重要课题。
乔老师接下来详细讲解了如何从视觉、听觉及心理等多维度提升服务质量。通过仪容仪表、语言艺术、有效倾听等细节管理，将无形的服务转化为患者可感知的温暖。她形象地比喻：“最好让患者在沟通的第一分钟，就喜欢你，而不是讨厌你。”这种从患者视角出发的服务理念，不仅减少医疗投诉，也提升了医患互动的温度和效率。
培训过程中，乔老师通过丰富的案例剖析，指导医务人员掌握倾听技巧与沟通方法。从细节观察患者情绪到灵活处理投诉，从“镜像反馈”到“结构化倾听”，乔老师的实战经验和方法论赢得在场人员的高度认同。刘峰主任总结发言中指出：“很多细节如果不被明确提及，我们可能不知道问题所在。通过学习这些方法，我们能更好地应对门诊量增长带来的挑战，为患者提供更高质量、更安全的服务。”
刘峰主任最后进一步提出目标，希望全体医务人员以此次培训为契机，在工作中更敏锐地预判潜在问题，加强团队配合，优化患者体验。同时，通过构建安全、和谐的医疗环境，为门诊部的高效运转注入更多动力。
本次培训是门诊部推动医疗人文关怀的一次重要尝试，通过创新服务理念与实践指导的结合，为进一步提升整体服务质量提供了强大助力。未来，门诊部将继续深入探索医疗服务的创新路径，确保患者满意、团队协作和高质量发展的三重目标实现。
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