真情服务患者 改善就诊感受

                ——我院优质护理服务工作在全国进行典型汇报

2016年11月12日，“2016‘进一步改善医疗服务行动计划推进会’”在大连召开，护理部李秀娥主任代表北京大学口腔医院做《真情服务患者，改善就诊感受》的典型发言，介绍我院在改善医疗服行动计划中，优质护理服务工作方面的经验和体会。

本次推进会由卫计委主办，健康报社承办。国家卫计委医政医管局张宗久局长、健康报社社长兼党委书记邓海华出席会议并做重要讲话。协和医院、北京大学人民医院、四川大学华西医院等20家医疗机的院领导、部门负责人从医院管理角度出发，对医院实施“改善医疗服务行动计划”所进行的工作以及取得的成绩进行了汇报。来自全国各地的300余名医疗界同仁参会交流。

李秀娥主任此次代表医院汇报的是我院优质护理服务工作方面取得的经验。她首先向与会人员介绍了我院整体情况，接着介绍了我院在过去几年中以问题为导向，运用科学管理的管理方法，在改善患者就诊感受、提供优质护理服务方面开展的工作和总结的经验：一是实施预约诊疗。如：护理人员进行电话或短信预约提醒，做到了分时段诊疗的同时降低了患者的爽约率，提高了椅位使用率；根据患者特点对就诊时间和流程进行了科学测算和改进，通过整合，减少患者复诊次数。二是注重人文关怀。如：采取多项措施给予患者个性化服务和照顾提高患者就诊舒适度；根据医生特点，提供个性化四手操作护理配合，提升临床配合水平和效率。三是提升护理专业品质。运用科学方法解决患者临床问题。如：用葡萄糖氯化钠溶液清洁正颌术后患者胃部并首次鼻饲，解决患者术后恶心、呕吐问题；发明新型袋式重力装置，辅助正颌术后患者经口进食。解决正颌术后患者无法由口进食问题等。为提升工作效率所做的新发明，如牙科钻针分拣装置、牙位分区盒等。四是加强健康指导。介绍了护理人员运用微信、QQ等现代化工具，以多样化形式径对患者进行健康宣教，提升宣教效果，以及护理人员在临床工作中，运用科学的方法实施一系列术后指导，促进患者术后康复等。五是开展延续护理。针对唇腭裂患者采取的个性化的术后健康指导和利用电话随访及时了解患者病情，给与指导，提醒患者复查，保证患者治疗的连续性。利用QQ群发布唇腭裂相关知识及指导患者康复等。汇报中的点点滴滴无不体现着我院在科学管理方面取得的进步和护理人员对工作的严谨认真以及对患者的悉心照顾。

卫计委政医管局张宗久局长在听了汇报后，对我院的工作给予了充分的肯定。他在讲话中向与会人员介绍到：“北京大学口腔医院在国际上有着较高的知名度，在国内口腔界起着引领作用。近年来北大口腔医院在持续质量改进和优质护理服务工作方面做了很多工作，取得了很好的成效，他们的经验值得大家借鉴。”

参加此次汇报交流使国内众多大型综合医院对我院以及我院的护理工作有了更多的了解。作为改善患者服务行动计划的典型，能够在全国大会上进行汇报交流也是卫计委对我院工作的高度认可。

背景资料：

2010年3月，北京大学口腔医院响应卫生部号召，在口腔颌面外科一病区率先开展优质护理服务工作，2011年7月，病房全面开展优质护理服务工作。经过2年多努力，各病区临床护理服务质量得到大幅提升。先后获得“全国优质护理服务考核先进病房”、“北京市优质护理服务病房”等荣誉。2012年10月，医院根据卫生部提出的“在门诊开展优质护理服务工作”的要求，在口腔门诊开展优质护理服务工作，确定6个门诊科室为优质护理服务试点科室。探索如何开展适合口腔专科门诊特色的优质护理服务，提高口腔专科门诊护理服务质量。随着工作不断深入开展，2016年3月，包括分支机构在内的所有科室均开展了优质护理服务工作。

在院领导的高度重视、各部门通力协作以及全院护理人员的共同努力下，经过6年多的努力，从患者预约挂号到在院期间护理再到治疗后的康复指导，各环节的护理服务质量均不断提升，切让患者切实感受到了优质护理服务带来的实惠，得到广大患者的认可和好评。

2016年11月，我院应邀参加全国“2016‘进一步改善医疗服务行动计划推进会’”，并在会上就优质护理服务工作做典型发言，将我院的工作经验向全国推广。